A implantação de sistemas de Customer Relationship Management (CRM) ou Gestão do Relacionamento com o Cliente, tem sido uma prática crescente no agronegócio. Contudo, entre 50% e 70% dos projetos falham em atingir os resultados esperados ou são descontinuados, segundo pesquisas de Gartner e Forrester Research. Os impactos dessa realidade vão além de um simples “não deu certo”: perdas financeiras, queda na produtividade, relações prejudicadas com clientes, menor vantagem competitiva, baixa moral das equipes e uma organização privada de dados essenciais para a tomada de decisões. Neste artigo, exploramos os principais fatores que contribuem para o insucesso na implementação de CRM e como superá-los.
1. Desalinhamento entre CRM e Estratégia de Negócio
Muitas empresas implementam o CRM como uma ferramenta operacional, ignorando seu potencial estratégico. Para que o CRM realmente agregue valor, ele deve estar alinhado à estratégia de negócio. A A2W reforça a importância de conectar dados e processos ao objetivo maior da organização, garantindo que a ferramenta atue como um diferencial competitivo.
Dica:
- Envolva as lideranças desde o início para garantir o alinhamento.
- Defina indicadores claros que conectem o uso do CRM às metas de negócio.
2. Resistência Cultural e Falta de Engajamento
Implementar CRM exige engajamento de toda a equipe, desde o CEO até os consultores/vendedores de campo. Muitas vezes, as pessoas consideram o sistema complicado ou acreditam que os dados são apenas para monitoramento. Essa resistência cultural leva ao subaproveitamento do CRM, resultando em investimentos perdidos e oportunidades não capturadas. Criar uma cultura de confiança e engajamento é vital. Workshops, treinamentos, KPIs claros e iniciativas como gamificação ajudam a tornar o sistema útil, motivador e alinhado à estratégia.
Dica:
- Realize workshops para demonstrar os benefícios do CRM no dia a dia.
- Crie uma cultura que valorize a transparência e o uso de dados.
3. Treinamento Inadequado e Suporte Insuficiente
Quando uma empresa inicia a implantação de um sistema de CRM, não basta ensinar apenas quais botões apertar ou a rotina do que fazer. Precisa gerar valor para o time e para o cliente. A A2W auxilia empresas no desenvolvimento de treinamentos personalizados para que a equipe compreenda não apenas o uso da ferramenta, mas também como ela impacta os resultados do negócio. Sem essa visão, o sistema é pouco usado, a empresa perde dados valiosos, oportunidades de vendas e o investimento na ferramenta é desperdiçado.
Dica:
- Ofereça treinamento contínuo.
- Implante canais de suporte ativo para sanar dúvidas rapidamente.
Leia também: Como personalizar o atendimento ao cliente com o CRM agro
4. Personalização e Configuração Insuficientes
Cada empresa tem necessidades específicas, e uma solução genérica pode não atender adequadamente. Normalmente empresas compram um sistema de CRM para organizar as 𝐯𝐞𝐧𝐝𝐚𝐬 e ajudar no 𝐚𝐭𝐞𝐧𝐝𝐢𝐦𝐞𝐧𝐭𝐨 ao cliente, e em 90% dos casos não se olha para estratégia, busca uma ferramenta no mercado e acredita-se que ela vem 100% 𝐚𝐝𝐞𝐫𝐞𝐧𝐭𝐞 𝐚𝐨 𝐧𝐞𝐠ó𝐜𝐢𝐨. Além de não ser aderente 100% o que serve para uma empresa muitas vezes não serve para outra, por isso, olhe para o seu negócio.
Dica:
- Invista na configuração do CRM para refletir os processos internos.
- Garanta integração com outras plataformas usadas pela equipe.
5. Integração Deficiente com Outras Fontes de Dados
É comum nas empresas as 𝐢𝐧𝐟𝐨𝐫𝐦𝐚çõ𝐞𝐬 𝐞𝐬𝐭𝐚𝐫𝐞𝐦 𝐢𝐬𝐨𝐥𝐚𝐝𝐚𝐬, cada uma em seu setor ou sistemas de terceiros. Mas para que você tire o 𝐦á𝐱𝐢𝐦𝐨 𝐝𝐞 𝐚𝐩𝐫𝐨𝐯𝐞𝐢𝐭𝐨 𝐝𝐨 𝐂𝐑𝐌, é importante que todas as áreas trabalhem 𝐢𝐧𝐭𝐞𝐠𝐫𝐚𝐝𝐚𝐬, pois, só assim para conseguir ter uma visão ampla e estratégica do negócio. O CRM, como ferramenta principal de gestão de clientes, precisa se 𝐜𝐨𝐧𝐞𝐜𝐭𝐚𝐫 com outros sistemas, como ERP, BI, financeiro/crédito entre outras, para oferecer uma 𝐯𝐢𝐬ã𝐨 360º.
A2W trabalha para garantir que essa integração aconteça de forma fluida, permitindo que as empresas tenham uma visão 360º do seu negócio e tomem decisões mais assertivas.
Dica:
- Planeje a integração do CRM com ERP, ferramentas de BI e outras fontes.
- Adote soluções que automatizem a coleta e o processamento de dados.
6. Expectativas Irrealistas de Resultados Rápidos
Implementar um CRM é um processo que exige tempo. Expectativas irreais podem gerar frustração. Empresas frequentemente esperam que o CRM resolva todos os seus problemas imediatamente. Contudo, resultados consistentes demandam tempo, planejamento e ajustes contínuos. Definir metas realistas e indicadores claros de sucesso ajuda a alinhar expectativas e medir o progresso.
Dica:
- Estabeleça metas realistas de curto, médio e longo prazo.
- Comunique o progresso regularmente para manter o entusiasmo da equipe.
7. Falta de Clareza nos Indicadores de Sucesso (KPIs)
Sem KPIs bem definidos, é impossível medir o impacto do CRM na estratégia. Dados são o combustível de qualquer CRM. No entanto, sem informações precisas e organizadas, o sistema não consegue gerar valor. Problemas como informações duplicadas, desatualizadas ou incompletas comprometem os insights gerados. Investir na limpeza e estruturação dos dados é essencial para garantir que o CRM entregue resultados confiáveis.
Dica:
- Defina KPIs alinhados às metas de negócio, como aumento na satisfação do cliente ou redução no ciclo de vendas.
- Use dashboards para monitorar o desempenho.
8. Falta de Gestão de Mudança e Liderança Ativa
Projetos de CRM exigem liderança dedicada para conduzir a implantação e garantir que os objetivos sejam alcançados. Sem uma liderança clara, o projeto perde direção, e os usuários ficam desmotivados. Identificar um líder do projeto e formar uma equipe de implantação são passos importantes.
Dica:
- Nomeie um patrocinador interno para liderar o projeto.
- Garanta comunicação constante e apoio da alta gestão.
Conclusão
O sucesso do CRM depende mais da cultura da empresa do que da tecnologia em si. Cultura, treinamento e engajamento devem ser priorizados. Para que um CRM alcance seu potencial máximo, é essencial que ele esteja totalmente integrado à estratégia do negócio e acompanhado por uma cultura organizacional que valorize a transformação digital. Com a expertise da A2W, superar esses desafios se torna mais fácil. Além de uma implementação bem-sucedida, sua empresa poderá extrair o máximo do CRM, otimizando processos, fortalecendo o relacionamento com clientes e impulsionando os resultados. Agende uma demonstração e comprove na prática!.
Escrito por Bruno Varrichio e Claudio Santos – Cultura Soluções Estratégicas.
